Propósito del rol:
Responsable de gestionar y supervisar un equipo de agentes de atención telefónica asegurando un servicio al cliente eficiente y de alta calidad este rol implica monitorear el rendimiento de los empleados, implementar mejoras en los procesos y asegurar el cumplimiento de las metas establecidas por la organización.

Responsabilidades:
- Supervisar las actividades diarias del equipo de atención telefónica, garantizando que las metas de rendimiento y calidad se cumplan o superen
- Monitorear y evaluar las llamadas en tiempo real para asegurar que se mantengan los estándares de servicio al cliente
- Proporcionar capacitación continua y sesiones de retroalimentación a los agentes para mejorar sus habilidades y rendimiento
- Resolver escalaciones o situaciones complejas con los clientes que los agentes no puedan manejar
- Colaborar con otros departamentos para mejorar la experiencia del cliente y los procesos internos
- Analizar informes de desempeño de call center (KPI, tasa de resolución, tiempos de respuesta) y desarrollar estrategias de mejora
- Generar metas y diseñar programas de incentivos semanales y mensuales para los agentes, motivando el desempeño y asegurando el cumplimiento de objetivos
- Asistir en la planificación y asignación de horarios asegurando una cobertura adecuada del equipo
- Mantener un ambiente de trabajo positivo y motivador promoviendo la participación del equipo
- Garantizar que se cumplan las políticas y procedimientos de la empresa

Requisitos:
- Experiencia previa de al menos 2 a 3 años en un puesto similar o en un rol de agente de call center con responsabilidades del liderazgo
- Habilidades excepcionales de comunicación verbal y escrita
- Manejo y resolución de conflictos con clientes y empleados de manera efectiva
- Conocimientos de herramientas y Software de gestión de call center (por ejemplo: crm, sistemas de telefonía)
- Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples tareas
- Excelentes habilidades organizativas y de gestión del tiempo
- Orientación a resultados y al cumplimiento de metas de rendimiento
- Capacidad para proporcionar el coaching y desarrollo profesional a los miembros del equipo

Compromiso de ISP con la Salvaguarda de niños y adolescentes
Es necesario señalar que ISP Schools se compromete a salvaguardar y promover el bienestar de los niños y jóvenes, y espera que todos sus trabajadores, voluntarios y terceros, compartan este compromiso. En esta línea, todos los titulares de los puestos están sujetos a procedimientos de revisión de su historia laboral y a verificaciones de antecedentes penales satisfactorias o equivalentes, tanto en Chile como en el extranjero, con el fin de verificar su efectiva idoneidad para trabajar con niños y jóvenes.

Asimismo, el resultado del proceso de selección e incorporación a nuestra organización queda sujeto a la entrega de antecedentes fidedignos relacionados con el cargo al que usted postula. Cualquier distorsión, omisión de hechos o falta en la entrega satisfactoria de documentos que comprueben su identidad u otros documentos de respaldo, imposibilitarán su ingreso y/o permanencia en nuestra empresa.

Compromiso de ISP con la diversidad, la equidad, la inclusión y la pertenencia
ISP se compromete a reforzar nuestra cultura inclusiva identificando, contratando, desarrollando y reteniendo a compañeros de equipo de alto rendimiento independientemente de su sexo, etnia, orientación sexual y expresión de género, edad, estado de discapacidad, neurodivergencia, origen socioeconómico u otras características demográficas.