En Esmax estamos en búsqueda de un Encargada de Gestión de Servicio de Atención al Cliente, su principal responsabilidad será liderar y supervisar la gestión de atención al cliente, asegurando la resolución oportuna y de calidad de los requerimientos, consultas, solicitudes y reclamos recibidos por los distintos canales de la compañía y administrados por el equipo de analistas del SAC. Mantener comunicación constante con las áreas internas y externas de Esmax para coordinar soluciones rápidas y completas, con el objetivo de realizar una gestión rápida e integral, además identificar y proponer mejoras en procesos y sistemas que impacten en la experiencia del cliente, asegurando que las soluciones implementadas contribuyan a una atención más rápida, eficiente y satisfactoria

Principales Funciones:
1. Liderar, supervisar y monitorear las actividades diarias de los resolutores del SAC, para el cumplimiento de los SLA y procesos definidos. Asesorar en sus respuestas y desarrollar capacidades para la mejora continua en la atención de los casos.
2. Trabajo en conjunto con su par en el equipo, para levantar y proponer mejoras en procedimientos del Contact Center externo en cuanto a la efectividad de sus procesos relacionados a solicitudes de clientes por casos ingresados por tickets en CRM.
3. Relacionarse de forma directa con la SEC y SERNAC, ante solicitudes de información desde las entidades.
4. Monitoreo diario de los KPI relacionados a la gestión de tickets de Analistas SAC y otros resolutores, alertando desviaciones y tomando acciones proactivas en el equipo. Incluye reportería periódica.
5. Análisis y compilación de reclamos de cliente final para generación de reporte SEC de forma mensual.
6. Administrar la plataforma de registros de requerimientos de clientes, CRM Dynamics, para todas sus gestiones:
- Definición de responsables
- Cumplimientos de los tiempos de respuesta
- Escalamientos
- Reasignaciones de casos
- Evaluación de respuesta a clientes
- Reportería respectiva
7. Mantención y/o actualización de Base de Clientes y tipificaciones en CRM.
8. Participación en mesas de trabajo semanal de Soporte del sistema CRM de Microsoft Dynamics- Actualización de manuales de Analista SAC, incluyendo de Resolutor de CRM, Administrador de CRM, procesos de reclamos completos, etc.
9. Entre otros.

Conocimientos requeridos:
Formación: Ingeniero Comercial, Administración de empresas de Servicio o Administración de Empresas.
3 años de experiencia en áreas relacionadas con experiencia del cliente, atención al cliente, post venta y Fidelización de clientes, y que incluya funciones de jefatura y gestión de equipos. (Obligatorio)

Conocimientos específicos:
Obligatorio Manejo de Excel, bases de datos y Power BI.
Deseable Manejo de SAP
Obligatorio Manejo de herramientas y plataformas de gestión de clientes.

Somos una empresa comprometida con la protección de los datos personales, y por ello resguardaremos la información que nos entregues de acuerdo con la normativa vigente y con los señalado en nuestra Política de Privacidad disponible en nuestra página web.

Jornada: Completa.
Ubicación: Oficina de Las Condes